危機管理のうえで大切なのは毅然とした態度できっぱり断ることです。
それが現場においては一番難しく、そう簡単にはいきません。
こうした納得しない相手の対応には「上手にかわす」べきです。

ＫＫ会館のＮさんはそれができませんでした。
まともにクレーマーの要求に従いました。
「Ａ子を呼び返して、謝罪するように伝えろ」

パニック障害におちいったＡ子さんを救急車で近くの大病院に搬送しました。
社員のＴさんが付き添いました。
Ａ子さんは５０歳くらいで長年勤務した契約社員です。
とても優秀でだれにでも気軽に接して人気のある人でした。

私は日ごろから偉そうにしているＮに怒りを覚えました。
私がＮの上司であれば即刻降格させます。
しかしパートの私にはどうすることもできません。
（続く）